Aumenta as vendas do WooCommerce com o Upselling e o Cross-Selling

Principais conclusões

• O upselling e o cross-selling aumentam o valor da encomenda através da promoção de um produto melhor ou de um artigo relacionado.
• Os upsells funcionam melhor nas páginas dos produtos, enquanto os cross-sells tendem a ter um melhor desempenho no carrinho.
• As melhores recomendações parecem relevantes e úteis, não forçadas.

A maioria dos proprietários de lojas dedica muito tempo e dinheiro a atrair clientes para o seu site. Mas aqui está uma pergunta que vale a pena fazer: estás realmente a tirar o máximo partido dos clientes que já te compram?

É aí que entram o upselling e o cross-selling. Não estás a perseguir novos visitantes ou a tentar conquistar alguém desde o início. Estás a ajudar os compradores a escolher uma versão melhor do produto ou a adicionar um artigo relacionado que torna a sua compra mais completa.

Os números também o confirmam. É muito mais barato aumentar as receitas dos clientes existentes do que continuar a adquirir novos clientes. E como os upsells e os cross-sells aparecem quando o cliente já está em modo de compra, convertem muito melhor do que os anúncios pagos sozinhos.

Para as lojas WooCommerce, isso significa que estás a aumentar o valor médio de cada encomenda sem gastar mais, o que leva a melhores margens em cada encomenda.

Este guia explica como funcionam as estratégias de upsell e cross-sell do WooCommerce, como configurá-las e como acompanhar seus resultados.

O que é o Upselling no WooCommerce?

Um upsell do WooCommerce é quando mostras a um cliente uma versão melhor do que ele já está à procura de comprar. Funciona porque a pessoa já quer comprar algo.

Estás apenas a facilitar-lhes a perceção de que um investimento ligeiramente superior pode valer a pena, com melhores especificações, mais funcionalidades e melhor qualidade. Se sentires que a atualização vale a pena, alguns vão optar por ela.

Imagina que vendes computadores portáteis. Um cliente chega a um portátil de 699 dólares. Na mesma página, mostras-lhe um melhor por 849 dólares que funciona mais rápido e armazena mais. Ele veio pronto para gastar. Agora está a pensar se os 150 dólares extra fazem sentido.

Alguns vão atualizar. A maioria não o fará. Mas os que fazem a atualização aumentam as tuas receitas por encomenda sem que gastes mais em anúncios. A chave é manter o salto de preço razoável e tornar o benefício óbvio. Se a vantagem não for clara logo à partida, os clientes vão-se embora.

O que é a venda cruzada no WooCommerce?

Uma venda cruzada do WooCommerce consiste em sugerir produtos relacionados que se encaixam naturalmente com o que o cliente já tem no carrinho. Não estás a atualizar o produto principal. Estás a ajudá-los a concluir a compra.

Digamos que vendes câmaras. Alguém adiciona uma câmara ao carrinho. Mostras-lhe uma bolsa para a câmara, um cartão de memória e um kit de limpeza de lentes, ali mesmo na página do carrinho. Provavelmente, a pessoa não veio com a intenção de comprar tudo isso. Mas ver esses itens faz sentido. Provavelmente, vai precisar de alguns artigos básicos para acompanhar a máquina.

É por isso que a venda cruzada funciona quando é bem feita. Não sente que está a vender. Sente-se útil. Aumenta o valor do carrinho e o cliente sai com tudo o que realmente precisa.

Onde aparecem as vendas adicionais e cruzadas no WooCommerce

O WooCommerce pode mostrar upsells e cross-sells em vários pontos do percurso de compra. Cada colocação funciona de forma diferente, e o tempo molda a forma como os clientes respondem.

Uma sugestão que funciona bem na página de um produto pode ser ignorada no checkout. Por isso, antes de começares a definir estas sugestões, é útil saberes onde cada uma aparece e o que tende a funcionar em cada local.

Página do produto

Por predefinição, os upsells estão aqui. Quando um cliente está a pesquisar um produto, as vendas adicionais aparecem numa secção “Também podes gostar de…” ou “Produtos relacionados” abaixo do conteúdo principal do produto.

Este é o momento certo para apresentar actualizações porque o cliente ainda não decidiu. Ainda está a ponderar as suas opções, pelo que uma alternativa melhor parece útil, não forçada.

Página do carrinho

As vendas cruzadas no WooCommerce aparecem numa secção “Talvez também te interesse…” por baixo dos itens do carrinho. Nesta altura, o cliente já se comprometeu a comprar alguma coisa, o que o torna muito mais aberto a comprar algo extra.

Não terás melhor oportunidade de fazer crescer a encomenda antes de chegarem à caixa. Utiliza-a de forma inteligente, sugerindo artigos que fazem sentido com o que já está no carrinho.

Página de checkout

O WooCommerce não suporta recomendações de imediato, mas os plug-ins podem adicioná-las. Normalmente, trata-se de pequenos complementos, acessórios ou garantias que podem ser comprados rapidamente sem perturbar o fluxo de checkout.

Dito isto, mantém o mínimo. Qualquer coisa que crie hesitação ou desvie a atenção da conclusão da encomenda custar-te-á mais do que ganha.

Página de confirmação da encomenda

O cliente já completou uma compra, por isso este é um dos momentos mais fáceis para mostrar uma oferta de acompanhamento relevante. Esta página é um dos pontos mais negligenciados no WooCommerce, e a maioria das lojas não faz absolutamente nada com ela. É uma oportunidade perdida.

Uma oferta relevante com um ligeiro desconto, apresentada logo após uma compra bem sucedida, pode funcionar bem porque o cliente ainda está envolvido e em modo de compra. Alguns voltarão a comprar no local.

E-mails pós-compra

As confirmações de encomenda e as actualizações de envio são abertas a uma taxa muito mais elevada do que a maioria dos e-mails de marketing. Essa atenção vale alguma coisa.

Para o fazer, a maioria dos lojistas precisa de uma ferramenta de correio eletrónico ou de CRM como o Klaviyo ou o AutomateWoo.

Deixa cair uma recomendação, mantém-na informal e enquadra-a no que outros compraram ao lado do mesmo produto. Considera-o útil. Não parece um e-mail de vendas, e é exatamente por isso que funciona.

Como adicionar upsells e cross-sells no WooCommerce

Adicionar upsells e cross-sells no WooCommerce é simples. Podes fazê-lo diretamente a partir do editor de produtos do WooCommerce.

Segue estes passos para adicionar upsells ou cross-sells no WooCommerce:

1. Vai ao teu painel de controlo do WordPress e navega até Produtos → Todos os produtos.
2. Clica em Editar no produto que pretendes configurar.
3. Desloca-te para a secção Dados do produto e abre o separador Produtos associados.
   
4. No campo Upsells, adiciona produtos que pretendes recomendar como melhores alternativas.
5. No campo Vendas cruzadas, adiciona produtos que pretendes recomendar como suplementos relacionados.
6. O WooCommerce irá pesquisar à medida que escreves. Seleciona os produtos no menu pendente. Podes adicionar mais do que um em qualquer um dos campos.
7. Clica em Atualizar para guardar.

Sugestão: Para upsells, podes atribuir o mesmo upsell a vários produtos de nível inferior. Se todos eles apontarem para a sua versão premium, aumenta as probabilidades de apanhar esse momento de atualização, independentemente do ponto de partida do cliente. No caso das vendas cruzadas, pergunta a ti próprio de que mais alguém precisaria naturalmente juntamente com o produto. Quanto mais lógico for o emparelhamento, maior será a probabilidade de o adicionar.

Estratégia de Upsell

Criar upsells é a parte mais fácil. Fazer com que os clientes cliquem nelas requer um pouco mais de reflexão. Eis como fazer com que as tuas recomendações de upsell funcionem melhor.

Avalia cuidadosamente a diferença

A diferença de preço é o que faz ou desfaz um upsell. Se a atualização custar entre 10 a 20% mais do que o original, os clientes irão frequentemente optar por ela. Se aumentar para 50% mais, a maioria não se dará ao trabalho.

Regra geral, mantém as vendas adicionais dentro de 25% do preço base do produto. Essa diferença parece ser uma troca razoável por valor extra.

Torna o valor óbvio

Os clientes não vão fazer um upgrade só porque lhes mostras algo mais caro. Precisam de uma razão. O que é que eles realmente recebem pelo dinheiro extra?

Se os títulos e as descrições dos teus produtos não responderem claramente a essa questão, eles não o farão. Sê específico quanto à vantagem. “Mais armazenamento e maior duração da bateria” dá a alguém uma razão para atualizar. “Desempenho melhorado” não lhes diz nada.

Quanto mais claro for o benefício, mais fácil será a decisão.

Limita o número de vendas adicionais

Mais opções nem sempre é melhor. Mostra demasiadas vendas adicionais e os clientes ficam sobrecarregados, e a maioria vai-se embora.

Uma ou duas recomendações fortes por produto são suficientes. Se tiveres três ou quatro actualizações viáveis, reduz a lista. Escolhe as duas com as melhores margens ou as que têm um histórico de conversão mais forte.

Usa primeiro os Upsells nos teus produtos mais vendidos

Não tentes criar upsells em todo o teu catálogo de uma só vez. Começa com os cinco ou dez produtos mais vendidos e acerta-os primeiro. É aí que verás resultados mais rapidamente.

Depois de veres os resultados, trabalha no resto do teu catálogo a partir daí.

Testa o que colocas na ranhura do Upsell

A tua primeira escolha de upsell pode não ser a melhor. Executa diferentes recomendações na ranhura e vê o que converte. Mesmo uma pequena melhoria na taxa de conversão de upsell num produto com muito tráfego pode significar uma receita significativa ao longo do tempo.

Estratégia de venda cruzada

As vendas cruzadas só funcionam quando são úteis. Vê aqui como configurá-las para que realmente acrescentem valor à compra.

Recomenda o que realmente ajuda

Muitas pessoas limitam-se a preencher esses espaços com o que dá mais margem. Normalmente, essa é a decisão errada. Mas os clientes conseguem sentir quando algo lhes está a ser impingido e acabam por passar ao lado.

Pensa numa pessoa que compra um portátil. Podias pôr à superfície um monitor de 400 dólares. Mas a pessoa veio comprar um computador portátil, não para montar um equipamento completo. Uma capa para portátil ou um rato sem fios fazem mais sentido. Parecem ser complementos úteis e não uma segunda decisão de compra.

Mantém as vendas cruzadas a um preço razoável

Normalmente, as vendas cruzadas funcionam melhor quando parecem um pequeno extra e não outra compra importante. Se o produto recomendado for quase tão caro como o artigo principal, o cliente tem de parar e pensar muito mais sobre o assunto.

Na maioria dos casos, os suplementos de preço mais baixo tendem a ter um melhor desempenho porque parecem ser uma adição fácil a algo que o cliente já decidiu comprar.

Sugere produtos que completam a compra

A verdadeira questão a colocar é: “O que é que as pessoas precisam para obter valor do que já estão a comprar?”

Uma capa de telemóvel com um telemóvel novo. Cartuchos de tinta com uma impressora. Pilhas para aquele rato sem fios. São produtos que completam a compra.

Quando uma venda cruzada resolve um problema com que o cliente se ia deparar de qualquer forma, deixa de parecer uma tática de vendas e começa a parecer um bom serviço.

Revê-os e actualiza-os regularmente

As vendas cruzadas não são algo que deves definir uma vez e esquecer. Os produtos esgotam-se, as tendências mudam e algumas recomendações deixam simplesmente de funcionar com o tempo.

Verifica a cada poucos meses, olha para o que os clientes estão realmente a adicionar aos seus carrinhos e pensa na sazonalidade. Os conjuntos de presentes de Natal fazem sentido em dezembro, mas provavelmente não em março. Pequenas actualizações como esta podem fazer uma verdadeira diferença.

Quando utilizar um plug-in para vendas adicionais e vendas cruzadas no WooCommerce

O sistema nativo de upsell e cross-sell do WooCommerce funciona bastante bem quando estás a começar, mas tem algumas limitações reais quando a tua loja começa a crescer ou a tua estratégia se torna mais avançada.

Eis as situações em que é provável que queiras consultar um plug-in.

Pretendes mostrar ofertas após o checkout

Não há suporte para funil pós-compra pronto para uso. Se quiseres mostrar uma oferta de um clique logo após alguém fazer uma encomenda, sem pedir que voltem a introduzir os dados do cartão, precisarás de um plugin como o CartFlows ou o FunnelKit.

Vale a pena pensar nisso, porque o momento imediatamente a seguir a uma compra é uma das melhores alturas para fazer upsell. O cliente acabou de dizer sim, a compra já está concluída e o atrito habitual com o pagamento desapareceu completamente.

Pretendes recomendações condicionais ou baseadas em regras

O sistema nativo permite-te associar manualmente os produtos, mas esse é o limite. Não podes dizer: “Mostrar este upsell apenas quando o carrinho tiver mais de $100” ou “Sugerir este produto a clientes que já compraram nesta categoria”.

Plugins como o YITH Frequently Bought Together, Beeketing, ou o Recomendações de produtos do WooCommerce permitem-te criar recomendações baseadas em regras que automatizam e personalizam as ofertas em escala.

Estás a gerir um grande catálogo

Ligar manualmente upsells e cross-sells para centenas ou milhares de produtos raramente é prático. Demora uma eternidade e fica rapidamente desatualizado.

Ferramentas como Frequently Bought Together para WooCommerce ou LimeSpot podem obter recomendações automaticamente com base no histórico de compras e nas relações entre categorias.

Queres que a análise seja incorporada nas recomendações

O WooCommerce não te diz se alguém está realmente a clicar nas tuas secções de upsell, quanto mais a converter-se nelas. Se quiseres ter essa visibilidade sem ter de recorrer ao Google Analytics, um plugin com relatórios integrados vale bem a pena.

Metorik e Glew.io podem dar-te uma visão mais clara do que está a funcionar e do que está a ser ignorado.

Queres Upsells na página de finalização de compra ou saltos de encomenda

Os saltos de encomenda são simples caixas de verificação que aparecem na página de finalização da compra.

Um aumento relevante e bem posicionado pode elevar o valor médio do teu pedido com muito pouco esforço extra. Plugins como FunnelKit, CartFlows e CheckoutWC permitem-te adicionar esta funcionalidade.

Como avaliar a tua estratégia de Upsell e Cross-Sell

Fazer upsells e cross-sells sem verificar os números significa que estás apenas à espera do melhor. Podem estar a aumentar silenciosamente as tuas receitas, ou os clientes podem estar a passar-lhes ao lado.

A única forma de saber o que está realmente a acontecer é seguir os resultados. Aqui está o que deves ver.

Valor médio do pedido (AOV)

O AOV indica-te o valor médio que um cliente gasta por encomenda. Divide a tua receita total pelo número de encomendas, e esse é o teu número. E é provavelmente o indicador mais claro de se os teus upsells e cross-sells estão realmente a fazer alguma coisa.

Vale a pena observar este número regularmente. Se aumentar depois de configurares os teus upsells e cross-sells, é porque estão a funcionar. Se nada mudar, os clientes provavelmente estão a ignorá-los, e vale a pena descobrir porquê.

Podes verificar estes números no WooCommerce em Relatórios → Encomendas ou no Google Analytics 4 em Relatórios → Monetização → Compras de comércio eletrónico.

Taxa de conversão

A taxa de conversão indica-te qual a percentagem de visitantes que realmente concluem uma compra. Os upsells e cross-sells normalmente não influenciam o facto de alguém comprar ou não, mas uma recomendação mal colocada ou excessiva pode absolutamente afastar os compradores.

Se lançares uma nova funcionalidade de recomendação e, de repente, menos pessoas concluírem as compras, isso é um sinal para reveres o que mudaste.

Podes acompanhar isto no GA4 em Monetização → Compras de comércio eletrónico ou através da análise integrada do WooCommerce.

Anexa a taxa

A maioria dos proprietários de lojas nunca olha para a taxa de anexação e está a perder um dos números mais úteis que têm à sua disposição. Mede a frequência com que um produto recomendado acaba no carrinho juntamente com o artigo principal.

O GA4 tem alguns relatórios úteis para isso, Itens vistos com item e Itens adicionados com item. Estes relatórios ficam vazios a menos que os eventos de comércio eletrónico estejam corretamente implementados no teu site. Isso significa que eventos como view_item e add_to_cart precisam ser disparados pelo Google Tag Manager ou pelo código do teu site. Não existe uma definição GA4 que possas simplesmente ativar. Se os relatórios de monetização estiverem em branco, é provável que o acompanhamento não esteja configurado corretamente.

Se as pessoas virem as tuas recomendações mas não as adicionarem, provavelmente as sugestões não são suficientemente relevantes. Se as adicionarem de forma consistente, é porque acertaste.

Taxa de cliques nas recomendações

A taxa de cliques informa-te sobre a frequência com que os clientes clicam nas tuas sugestões de upsell e cross-sell. Para controlar isto, precisas do GA4 com o acompanhamento de comércio eletrónico melhorado ativado ou de um plug-in que o faça por ti.

Plugins como Metorik ou MonsterInsights podem dar-te estes dados sem teres de te preocupar com a configuração do GA4.

Se o número for baixo, significa que as recomendações não são relevantes para o que o cliente está a comprar ou que estão colocadas num local da página que as pessoas não estão realmente a procurar.

Receita por sessão

A receita por sessão indica-te quanto dinheiro a tua loja está a gerar por cada visita. Dá-te uma medida de alto nível da saúde geral da loja. Quando os teus upsells e cross-sells estão a funcionar como deveriam, este número tende a refletir isso mesmo.

Não te vai dizer o que está a funcionar ou onde as coisas estão a correr mal, mas um número que continua a subir é sempre tranquilizador. Se estiver parado ou a deslizar para baixo, é o teu sinal para te aprofundares um pouco mais nas outras métricas e descobrires o que se passa.

Podes acompanhar isto no GA4 em Monetização → Visão geral.

Como começar a seguir estas métricas

Se ainda não ligaste o WooCommerce ao GA4, esse é o primeiro passo. O plugin gratuito Google Site Kit torna a configuração bastante simples. Assim que estiver configurado, terás acesso aos dados de compra e de produto de que precisas para medir isto.

Entretanto, vale a pena criar um hábito rápido: verifica o teu relatório WooCommerce → Analytics → Products uma vez por semana e vê o que as pessoas estão a comprar em conjunto. Só esses dados vão dar-te ideias sólidas para a tua próxima ronda de recomendações.

No final do dia, o objetivo não é extrair até ao último dólar de cada encomenda. O objetivo é fazer com que as compras sejam genuinamente úteis, para que as pessoas saiam com a sensação de que obtiveram exatamente o que precisavam. É nessa altura que tudo isto funciona realmente.

Melhores práticas de Upsell e Cross-Sell

Algumas práticas recomendadas simples podem ajudar a melhorar o desempenho das tuas vendas adicionais e cruzadas.

• Mantém as recomendações relevantes para o que o cliente já está a comprar. A sugestão deve parecer um próximo passo natural e não algo que estás apenas a tentar forçar.
• Mostra apenas um pequeno número de recomendações fortes de cada vez. Um ou dois upsells bem escolhidos ou um pequeno punhado de cross-sells relevantes quase sempre superam uma página repleta de opções.
• Mantém as vendas adicionais a um preço razoável em comparação com o produto original. A vantagem da atualização deve ser óbvia e não algo que o cliente tenha de descobrir.
• Indica claramente porque é que a recomendação é útil. Um valor claro ajuda as pessoas a tomar decisões mais rápidas.
• Mantém as recomendações de checkout fáceis de compreender e rápidas de aceitar. Funcionam melhor quando são simples, de baixo esforço e não fazem o cliente parar e repensar a compra.
• Revê as recomendações regularmente para te certificares de que continuam a ser relevantes. Os produtos mudam, o stock esgota-se, as tendências mudam e o que funcionava há seis meses pode já não fazer sentido.
• Concentra-te em recomendações genuinamente úteis e não apenas no aumento do valor da encomenda. Os clientes conseguem perceber quando uma sugestão é útil e quando serve apenas para aumentar o total da encomenda.

Considerações finais

Na sua essência, o upselling e o cross-selling resumem-se a uma ideia simples: o upselling e o cross-selling têm de fazer sentido para o cliente. Estás a ajudá-los a escolher uma opção melhor ou a mostrar-lhes algo que torna a sua compra mais útil.

Podes começar pelos teus best-sellers. Escolhe os teus cinco produtos mais vendidos e descobre o que pertence naturalmente a eles. Põe esses a funcionar primeiro.

Verifica o valor médio das tuas encomendas antes de fazeres qualquer alteração. Se não tiveres um ponto de partida com o qual comparar, nunca saberás realmente se alguma coisa fez a diferença.

Assim que o básico estiver a funcionar, podes passar para estratégias mais avançadas, como os saltos no checkout, as ofertas pós-compra e as recomendações automáticas.

Depois disso, verifica as tuas recomendações de vez em quando. Algo que parecia ser uma sugestão perfeita há uns meses atrás pode começar a parecer completamente deslocado mais tarde.

E se alguma vez começares a ultrapassar os limites do que o WooCommerce pode fazer nativamente, um plugin resolverá isso. Mantém as tuas recomendações simples e relevantes e deixa que os números te guiem a partir daí.